Brouzdej.cz

Nenechte zákazníky čekat nebo hledat

Firemní stránky jsem si umístil na zahraniční webhosting. Nedávno jsem se rozhodl rozšířit placenou verzi. Bohužel firma zcela zapomíná na své stávající zákazníky, a tak se mi možnost přechodu na vyšší hostingový tarif nepodařilo najít. Přitom řešení existuje. Kdyby si firma otestovala použitelnost vlastních stránek, mohla tuto chybu dávno opravit.

Svůj web Hasalik.cz mám umístěný u jedné americké společnosti, která se zabývá poskytováním webového prostoru. Důvod je jednoduchý: můj stávající český poskytovatel nebyl schopen a ochoten nabídnout požadované (jednoduché) technické řešení. Existovalo také ještě jedno omezení. Každý další projekt vyžadoval založení nového hostingu, což prodražilo jeho úvodní náklady. V zahraničí je přitom dlouhodobě situace jiná. V rámci jednoho webového prostoru si většinou můžete standardně přidávat neomezený počet internetových domén.

Dnes jsem u jinak spolehlivého hostingu narazil na jednu zásadní nevýhodu. Firma nabízí nepřetržitou pomoc telefonicky, e-mailem a pomocí online chatu. Právě tam jsem dnes večer čekal na odpověď ve "frontě" nezvykle dlouho. Přitom chat by bylo možné vylepšit, aby byl na tyto situace připraven. Například by se mohl zobrazit návrh, že mne firma sama kontaktuje. Dále by zde mohl být výběr, zda si přeji kontaktovat na ICQ, Skype nebo telefonicky. Stále je to lepší než když zákazník sleduje několik minut okno s nápisem:

"Welcome Radim Hasalik! Please hold while we contact a representative.

Currently 2 chat request session(s) before you."

Můj dotaz se přitom týkal možnosti přechodu na vyšší verzi, která umožňuje hostovat více webových projektů. Stránka s přehledem tarifů na stávající zákazníky nepamatuje. Stejně tak nápověda odkazuje v dolní části webu (prakticky neviditelná část stránky) na obchodní oddělení. Řešení by jinak bylo velmi jednoduché. Stačí do příslušných sekcí přidat odkaz ve stylu "Jste stávající zákazník, přihlašte se". Po přihlášení by potom mohl uživatel zaškrnout, že chce zvýšit anebo naopak snížit svůj používaný tarif. Dále by bylo možné do okna s chatem přidat odkaz na často kladené otázky nebo by bylo možné na základě položeného dotazu nabízet případné odpovědi.



Obrázek ukazuje možné umístění textového odkazu. Podobně by bylo možné přidat pole po přihlášení. Odkazy by mohly být na místech, kde se nachází možnost objednání.

Pomůže vám použitelnost
Použitelnost webových stránek se zaměřuje právě na kontrolu těchto zdánlivých maličkostí. Zákazníkova netrpělivost totiž s každou překážkou vzrůstá a pokud překročí určitou mez, může jinak věrný klient přejít ke konkurenci. Jak ukazuje můj dnešní příklad, drobná změna na webu může ušetřit zákazníkovi čas a firmě peníze. Jejich pracovníci totiž nemusejí odpovídat na podobné dotazy, protože řešení najde zákazník přímo na webu. Já jsem se odpovědi například vůbec nedočkal a přestože je tento příspěvek do blogu již dopsaný, na online chatu stále čekám, čekám a čekám...

| Radim Hasalík