Brouzdej.cz

Infolinky: Užitečné informace i zmatené operátorky

Určitě jste jejich služeb někdy využili. Informační linku si firma většinou zařídí proto, aby mohli zákazníci získávat informace o službách či cenách. Kvalita infolinky přímo závisí na zaměstnancích, kteří vyřizují telefonické hovory. Jak se takový pracovník zachová v okamžiku, kdy zákazník projeví zájem o nestandardní službu?

Potřeboval jsem zjistit podmínky pro jednu zcela konkrétní službu. Jako seriózní zákazník jsem se obrátil na infolinky českých telekomunikačních operátorů. Nejprve jsem volal na bezplatnou informační linku Českého Telecomu. Pracovnice zákaznického servisu si ochotně vyslechla moji žádost a nadiktovala mi číslo na jinou zákaznickou linku téže společnosti. Když jsem jiné pracovnici opět vysvětlil své požadavky, dostalo se mi odpovědi, že jejich zákaznická linka řeší pouze problémy zákazníků. Slečna na druhém konci drátu mi doporučila, abych znovu kontaktovat infolinku 800 123 456. Po krátkém čekání jsem byl spojen s jinou operátorkou, která mi znovu doporučila jiné telefonní číslo. Vysvětlil jsem jí, že jsem na předchozí lince nepochodil a poprosil o pomoc. Operátorka nejprve požádala o pomoc svého nadřízeného s tím, že se mi ještě ozve. Zároveň mi doporučila kontaktní osobu, která řeší spolupráci mezi firmou v níž jsem zaměstnán a ČT. Zavolal jsem tedy na doporučené číslo, kde jsem se od ochotného obchodníka dozvěděl, že tuto záležitost mi pomůže vyřešit technik. Po krátké konverzaci s technikem jsem byl odkázán na jeho e-mail a požádán, abych mu napsal podrobnosti.

Vyřizování neobvyklé žádosti zákazníka je u Českého Telecomu poměrně velké dobrodružství. Chvilku jsem si připadal jako horký brambor, který si mezi sebou přehazuje hned několik různých lidí. Není to jediná zkušenost, kterou s ČT mám.

Se Žlutým obrem jsem kdysi v minulosti řešil problém s ISDN linkou. Naše rodina uvažovala o jejím zřízení, ale zároveň jsme měli pochybnosti o tom, zda zůstane v provozu námi často využívaná služba Memobox Komfort Plus. Je to hlasová schránka, která umožňuje posílat vzkazy do jiných Memoboxů. Příjemce vzkazu může zadarmo odpovědět, a tak vzniká prostor pro bezplatnou komunikaci pomocí zpráv. První dotaz na zákaznické lince 800 123 456 nás příliš nepotěšil. Operátorka tvrdila, že na ISDN lince není možné službu Memobox Komfort Plus provozovat. Tutéž informaci jsem uslyšel od dalších dívek ze zákaznické linky. Jenže já jsem měl zcela protichůdné informace od Telepointu, což bylo prodejní místo Českého Telecomu v našem městě. Můj dotaz se nakonec dostal až k samotné vedoucí všech operátorek, která mi rovněž tvrdila, že na ISDN nebude komfortní Memobox v pořádku pracovat. Nakonec všechno pomohla vyřešit náhoda. Český Telecom posílal na Memobox všem svým zákaznikům zprávu. Když jsem zjistil, že je možné Telecomu na jeho zprávu odpovědět, postěžoval jsem si na vzniklou situaci s ISDN linkou. Za pár dní se nám ozval technik Českého Telecomu s tím, že nám zákaznická linka opakovaně poskytovala nesprávnou informaci. Když jsem později znovu volal na 800 123 456, byly už všechny operátorky řádně poučené.

Přestože mě zjišťování informací stálo hodně času i nervů, nakonec jsme si ISDN linku nezřídili. Přišli jsme sice o rychlé připojení k Internetu, ale zároveň jsme ušetřili nemalé peníze. Když jsem opět zavítal do Telepointu a vylíčil celou anabázi, zašla tamější velitelka do skladu a přinesla mi jako dárek tričko Českého Telecomu.

Jaké by mělo být poučení pro obyčejného zákazníka? Nevěřte slepě informacím, které vám zákaznická linka poskytuje. Všechno si ověřujte a zásadní informace žádejte pomocí elektronické pošty. V případě chyby operátorky totiž můžete e-mail doložit jako jeden z důkazů.

| Radim Hasalík